Оператор связи "МегаФон" представил решение для бизнеса, позволяющее по голосу позвонившего человека оценить его эмоциональное состояние и выявить предрасположенность к конфликту. Система работает в автоматическом режиме, отмечая потенциально проблемные звонки и позволяя благодаря этому повысить качество обслуживания.

Анализ голоса осуществляется на основе алгоритмов машинного обучения. Предварительно систему обучили на 30 000 записях звонков общей продолжительностью 750 часов. Аудиоданные поступившего звонка подвергаются спектральному анализу и оценке колебаний звуковой волны, а результаты сопоставляются с набором данных, использованных для обучения.

В пресс-службе "МегаФона" подчеркнули, что анализируется не громкость речи, так как она не всегда является признаком потенциального конфликта. Сервис оценивает изменение других характеристик голоса, происходящее на фоне стресса. При исходной настройке в момент подключения можно задать уровень эмоциональности общения, на который система будет реагировать.

Клиенты "МегаФона" могут воспользоваться новой возможностью как частью услуги "Виртуальная АТС", предназначенной для настройки единого многоканального телефона и распределения вызовов на мобильные и стационарные номера.